8月29日，西藏自治区人民政府新闻办公室召开新闻发布会，介绍西藏检察机关12309民族团结进步“央宗热线”工作情况并回答记者提问。自治区人民检察院控告申诉检察部主任达娃吨珠参加新闻发布会并回答记者提问。
记者：请问12309“央宗热线”提供的检察服务如何聚焦中心工作大局？
答：12309“央宗热线”是检察机关服务群众、展示形象、接受监督、感知民意的桥梁和纽带。首先，聚焦铸牢中华民族共同体意识。坚持以服务人民为中心，把改善民生、凝聚人心作为出发点和落脚点，坚持“三个赋予一个有利于”，坚持和发展新时代“枫桥经验”，通过普法宣传、法律援助、救助帮扶、释法说理等多元化举措为群众办实事、解难事，努力实现“三个效果”有机统一，不断增强各族群众的“五个认同”。其次，聚焦反映社情民意。充分发挥12309“央宗热线”是服务群众“连心桥”、社情民意“晴雨表”、化解矛盾“减压阀”作用，及时收集掌握群众在民生保障、社会治理、环境保护、检察履职等方面的社情民意和法治需求，积极为党委政府科学决策贡献检察智慧。及时发现各级检察机关工作中的差距和不足，举一反三、加以改进，为群众提供更加精准化、精细化的检察服务。最后，聚焦优质高效便民服务。紧盯人民群众法治需求，提供控告、刑事申诉、民事申诉、司法救助、案件程序性信息查询、监督线索接收、法律咨询、听取意见建议等涉及检察工作的相关服务。推动群众通过随时随地拨打12309，努力实现反映诉求在家门口、矛盾化解在家门口、救助帮扶在家门口，打造群众“家门口的检察院”。
记者：请问12309“央宗热线”及其他检察服务平台是如何办理群众诉求的？
答：升级改造后的“央宗热线”，是全面落实最高人民检察院升级部署全国检察机关12309服务热线系统的西藏实践。群众诉求统一由自治区检察院管理督办，旨在通过一个声音、一种步调、一样标准提升接访质效，更好实现权责明、底数清、依法办、秩序好，群众满意。
对我们来说，来访群众就是“考官”，反映诉求就是“考题”，群众满意就是“答案”。针对群众反映的各类诉求，我们严格遵循检察信访法治化原则，做到依法规范分类处理，认真落实诉讼与信访分离制度。属于检察机关管辖的，严格依照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则导入相应法律程序，依法办理，防止久拖不决、程序空转，确保群众诉求件件有回复。属于其他机关管辖的，依法引导申诉人向有权管辖的机关反映，或由检察机关依法转交。对检察机关和其他司法机关均有管辖权的，按照《最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部关于依法处理涉法涉诉信访工作衔接配合的规定》办理。对已经办理的群众诉求，12309“央宗热线”设置了群众满意度评价，同时开展电话回访，全面了解群众对检察机关办理情况的满意度，对提出的意见建议认真吸纳、落实改进，不断提升检察服务群众满意度，推进矛盾纠纷实质性化解。
记者：请问12309“央宗热线”有哪些特色服务功能？
答：12309“央宗热线”由电话服务和系统分析两部分组成。首先要介绍的是“三方通话”服务。我们创建来电人、检察官、律师或专家三方通话服务功能，群众可以通过热线向检察官寻求法律帮助、了解办案进展等信息，检察官也可以就案件办理开展释法说理等工作；同时，群众也可以向专设的律师库律师咨询相关法律问题，向专家库专家咨询相关领域的专业问题。
其次是“三色预警”功能。热线系统会自动识别预警重复来电、异常来电情况，话务员可通过三种颜色识别预警来电。首次来电显示蓝色，话务员按照正常流程解答诉求；5次以内来电显示黄色，要求话务员提高诉求答复的针对性；5次以上来电显示红色，要求话务员针对诉求加强同有关部门的分析研判，依法开展释法说理、接访下访、检察听证、包案化解等实质性化解工作。
再就是“智能分析”功能。“央宗热线”系统数据分析平台设置了统计分析和展示模块，对群众诉求进行大数据分析，对接听数量、区域分布、诉求类型、来电群体等数据进行实时可视化管理，研判社情民意动向，为做好全区检察信访工作形势分析、加强管理、优化服务、补齐短板、科学决策提供参考，以大数据赋能提高风险预判、防控能力，推进诉源治理。