近年来，阿拉善高新技术产业开发区（简称“高新区”）始终坚持党建引领，不断创新“12345热线”办理运行机制，一体推进民意诉求接诉即办、主动治理未诉先办、闭环管理跟踪督办，确保每一位群众的诉求件件有回音、事事有落实，切实解决群众急难愁盼问题，优化市场营商环境。
“12345热线”想民之所想，提升服务质效。高新区通过智能化热线平台，在受理前端对企业和群众诉求进行分类，对咨询类诉求，实现“即接即办”，对投诉举报类、求助建议类诉求，实行“2+4+5”的常规工单办理时限要求（2个小时内签收派单，承办单位4个小时内签收，5个工作日内办结），诉求办理完毕后第一时间反馈企业和群众，做到民意诉求更畅通，解决问题更及时，群众办事更便捷。创新开展“换身份”“走流程”等工作方式，建立“日报告、周调度、月分析、季统筹”机制，对热线转派的问题工单进行反复研读，分析研判各类既往诉求工单数据，提前预判具有明显时间节点、具有规律性的高频重复工单，从“被动处理”转向“主动治理”，全力解决好企业群众诉求。2024年以来，承办盟12345政务服务便民热线转派工单3122件，已办结3067件，及时响应率100%，办结率99.6%，解决率99.8%。
“12345热线”办民之所需，用实干换满意。高新区制定印发《进一步加强12345政务服务便民热线工作规则》等制度，落实落细12345政务服务便民热线工作领导责任制，强化工单调度机制，主要负责同志对有关重点、难点问题要亲自过问、亲自研究、亲自协调，分管负责同志要把处理热线事项作为日常工作的重要内容抓实抓好。建立起全区统一的群众诉求受理平台，开通蒙速办、微信、语音等多种受理方式，实现了受理环节信息化手段全覆盖。充分发挥热线为民服务的核心作用，建立“诉求问题池”，定期梳理往年集中反映问题，深化开展“未诉先办”，形成“未诉先办”工作预警通知，将反映较多的问题发送至相关单位重点关注，提醒相关部门提前研判，做到群众问题早发现、早介入、早化解，通过把问题解决在基层、把矛盾化解在源头，有效解决了一批群众烦心事、揪心事。
“12345热线”急民之所急，严督办促落实。高新区建立由“12345热线”承办中心牵头，联合督查办、承办单位的三方联动督查机制，就有关诉求通过召开调度会议、现场督查、一线协调等方式，对工单进行专项督办，通过镜头面对面，与群众面对面、与单位面对面，多措并举推动工单高质高效办理。年内召开12345政务服务便民热线调度会29次，对群众反映的热点、难点问题进行跟踪督查，进一步提升为民服务水平。实行“红黄灯”通报推进机制，对正在办理工单亮黄灯进行提醒，对到期未办结的亮红灯并持续跟踪督办，确保企业、群众诉求得到及时响应。同时，将“12345热线”办理工作纳入年底考核工作，对热线承办中心工作的响应率、办结率、解决率、满意率成绩得分和考核排名等情况进行晾晒，以“晒”促“效”，形成比学赶超良好干事氛围。（阿拉善高新技术产业开发区党的建设办公室 杨占军、行政审批和政务服务局 卢楠）
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