走进怀柔区政务服务大厅，办事窗口依次排列，清晰醒目，工作人员着装整洁，服务热情。“您好，今天来办什么事？办事顺不顺利？”怀柔区政务服务管理局信息中心副主任武岩像往常一样行走在服务大厅各个服务窗口前，遇到办完事的市民，他会主动上前询问对办事流程是否满意，对服务有什么意见建议。
连日来，区政务服务中心每天都有一位像他一样的科长穿梭在大厅。区政务服务管理局的科长怎么会出现在服务中心大厅？据了解，自去年12月起，区政务服务管理局在全局科级干部中开展到政务服务中心“蹲点”工作。每名科级干部到区政务服务中心脱产工作两周，协助区政务服务中心负责人开展工作，了解、熟悉政务大厅工作流程、管理模式，深入体验审批流程和窗口服务，提出问题建议，并制定针对性强、操作性强的工作措施。
区政务服务中心一层办事大厅占地2000余平米，设有30个综合受理窗口、10个特色窗口、1个人才服务专区，承担全区44家单位的政务服务事项1904个，其中1800多个事项可实现无差别一窗受理，日均接待400余人次，办件量500余件。
在咨询台为办事人员提供业务咨询帮其取号，在窗口体验接件、核对及报后台审核等工作，在网办专区手把手辅导办事人网办，化身办事人咨询体验窗口受理过程……资源管理科科长“蹲点”期间每天早上7点半便来到大厅，熟悉窗口工作，协助大厅指出并调整不合规摆设。“平常我主要从事技术工作，对业务工作接触不太多，通过‘蹲点’，我深入了解了区中心的工作流程、服务内容等，更加贴切地理解了政务工作‘小小窗口、满满服务’的意义。以后工作中我会不断升级综窗系统，提高技术保障能力，将区块链引入办理事项，落实全事项常规证照的区块链核验工作，提高办事群众的体验感。”
信息化管理科科长说：“科级干部到一线蹲点这项活动的开展对于我意义很大。通过坐窗口、跟流程、辅导办理、换位体验等方式，我能沉浸式体验审批服务办事流程，及时发现消除群众、企业办事中的症结问题，搜集办事群众业务办理的问题和诉求，第一时间感受到办事人‘懂不懂’、流程‘通不通’、体验‘好不好’等，促进营商环境再提升。”
“蹲点”过程中，对区政务服务中心工作提出意见建议的科长也不在少数。区政务服务管理局网站科科长说：“‘蹲点’期间，我发现大厅有些热门事项的宣传导办纸质折页存在被办事人领取完后不能及时补充的情况。这些折页一般都是市级统一印制发放的，数量有限，有的热门事项群众比较关注，便会领取回去详细阅读。我日常主要负责政府网站运行管理工作，结合这一问题，今后工作中我会加强与区政务服务中心负责人的沟通，定期筛选群众需求大的纸质手册，通过网站对它们进行电子化，生成二维码，办事人可通过扫码获取想要的办事指导手册。”
信息中心副主任说：“通过两周的蹲点工作，我更加理解了政务服务中心是政府优化服务、提高服务效率的重要手段。‘蹲点’期间，我发现政务中心咨询电话存在接电频率低的问题，第一时间联系技术人员对电话总机进行检测，发现设备因老化出现故障，一部电话接线其它电话便存在占线问题，四部电话不能同时接听，导致咨询热线接电率不达标。我立即联系厂商进行维修，于当日排除故障。”公共资源交易中心副主任在“蹲点”期间发现了政务服务中心与她平常工作中的互通点。她说：“我发现政务公开与政务服务可以互通信息，建立互通互联机制，实现政策共享。日常工作中，我们要求凡是通过市区两级进行意见征集的政策性文件，都需对其进行文字解读、图片解读、H5解读等。政务公开有个‘政策解读’板块，通过录制视频对政策进行解读。今后我们可以将这些视频通过政务服务中心开办的‘云’解读专题对外公开，实现政策共享，丰富政策解读形式。”
区政务服务中心主任告诉记者：“开展科级干部到一线‘蹲点’是我们政务服务局一项新的尝试。平常我们在工作中时常会有一些小问题，但是总被忽视。科级干部下基层，以‘办事人视角’体验线上线下政务服务，及时发现业务审批、办理过程中的问题，了解企业群众办事各环节可能存在的难点堵点，梳理、分析并反馈问题，努力在优化服务流程、健全工作制度、完善长效机制上下功夫，真正起到补齐短板、改进作风、提升服务效能的作用，有助于推动主题教育同业务工作深度融合，切实提升政务服务工作实效。同时，几位科长在‘蹲点’期间也实实在在地帮我们解决了一些工作中的难题，相信我们之后的工作会越来越顺利，综合服务能力会得到不断提高。”区政务服务局副局长说：“‘四下基层’是转变干部作风、密切联系群众、破解工作难题、推动高质量发展的工作方法，‘蹲点’工作是局党组研究的贯彻落实主题教育，培养干部、锻炼干部的重要举措，是从办公室转向一线场所办公的一种尝试。2024年，我局将按照《关于北京市全面优化营商环境打造“北京服务”的意见》要求，深化‘一业一证’和‘一件事’集成服务改革，建立标准统一、运行规范、线上线下相融合的政务服务体系，持续推动‘政务服务体验官’‘领导干部跑工单走流程’等工作，着力打造营商环境‘北京服务’品牌。”